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Gemeinsamkeiten, Unterschiede, NutzenReferent: Klaus P. Steinbrecher 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA1

Was ist ITIL?Kurze Historie, ZielvorstellungVorschrift oder Empfehlung?Unterschied zwischen V2 und V3Umsetzungsumfang in der PraxisNutzen/Kosten abhängig vonOrganisationsgrößeZertifikationen für Organisationen undPersonenEmpfohlene Vorgehensweise 2010 KPS Consulting LLC2

Unterschied zu ITIL V2/V3 in Umfang undZielrichtung Unterschied zu ISO 9000 Zertifikationen für Organisationen und Personen Nutzen/Kosten abhängig von Organisationsgröße Empfohlene Vorgehensweise 2010 KPS Consulting LLC3

„IT Infrastructure Library“ Eine Sammlung von Büchern mit empfohlenenVorgehensweisen zum IT Service Management (ITSM) Erbringen und Verwalten von IT-Dienstleistungen für dasUnternehmen „Best Practices“ im strategischen, taktischen undoperativen Bereich Erarbeitet vom Office of Government Commercein UK in den späten 1980er Jahren (40 Bände) V2 veröffentlicht 1999-2004 (9 Bände) V3 veröffentlicht 2007 (5 Bände) 2010 KPS Consulting LLC4

Beitrag der IT zum Geschäftserfolg durch Quantitativ und qualitativ messbare Verbesserungder IT erungServiceorientierungKostenoptimierungLifecycle Management der Services (V3) 2010 KPS Consulting LLC5

Quelle: Ebel 2010 KPS Consulting LLC6

Quelle: Ebel 2010 KPS Consulting LLC7

Quelle: Ebel 2010 KPS Consulting LLC8

ITIL ist ein Framework, keine VorschriftITIL ist flexibel und skalierbar, von derkleinsten bis zur größten OrganisationITIL definiert Services und ProzesseBasierend auf den Definitionen gibt ITILEmpfehlungen aber keine „Rezepte“ zurUmsetzungJede Umsetzung ist organisationsspezifisch 2010 KPS Consulting LLC9

Stärkere ganzheitliche Sicht des ITSM Vermeidung von „Prozesssilos“ Stärkere Betonung des Service Lifecycle Laufende Verbesserung 2010 KPS Consulting LLC10

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Über 75% aller Organisationen setzen ITIL einoder planen die Einsetzung in den nächsten12 Monaten – dieser Wert ist seit Jahren fastkonstantFast alle Organisationen führen ITIL nur fürbestimmte Prozesse einITIL V2 ist weit verbreitet, V3 weit wenigerVergleich mit ISO 9000 2010 KPS Consulting LLC12

Quelle: FH Aachen 2010 KPS Consulting LLC13

Kostenblöcke Ausbildung der Mitarbeiter Zertifikation der Mitarbeiter und des ITManagements Externe Beratung zur Umsetzung Pflege Nutzen Bessere KommunikationZielgerichteteres VorgehenHöhere Effizienz und EffektivitätReduziertes Risiko 2010 KPS Consulting LLC14

Quelle: mITSM 2010 KPS Consulting LLC15

Personen Foundation Certificate – auch ohne Seminar möglich Lifecycle / Capability Modules – nur mitmehrtägigem Seminar Expert mit Seminar und mindestens 22 Punkten Master noch nicht definiert V2 Zertifikationen werden nach Punktesystemangerechnet Organisationen Keine Zertifikation möglich 2010 KPS Consulting LLC16

Foundation Prüfung Standardisierte Prüfungen am Computer, deutsch,englisch, andere Sprachen Prüfungsanbieter EXIN über Pearson VUE oderPrometric Ca. 150 Andere Prüfungen Normalerweise am Ende eines Seminars 2010 KPS Consulting LLC17

Alle Mitarbeiter in der IT Infrastruktur ITIL V3 Foundation Certificate – per Selbststudiumoder Seminar Bei vorhandenem V2 Certificate das V3 Certificateerwerben Vorteile Gemeinsames Verständnis der Definitionen undProzesse Weniger Missverständnisse und Reibung bei derZusammenarbeit 2010 KPS Consulting LLC18

Gruppen-/Team-/Abteilungsleiter ITIL V3 Foundation Certificate Bei vorhandenem V2 Certificate das V3 Certificateerwerben Fachspezifische Lifecycle bzw. Capability Modules Vorteile Gemeinsames Verständnis der Definitionen undProzesse Weniger Missverständnisse und Reibung bei derZusammenarbeit Fachspezifische Vertiefung des Knowhows 2010 KPS Consulting LLC19

Organisation Zuerst Ausbildung der Mitarbeiter Ausrichtung an ITIL-Prozessen und Funktionen,beginnend mit Help Desk und IncidentManagement, danach Problem Management etc. Abschluss mit Configuration Database Externe Beratung hinzuziehen, wo nötig Vorteile Zielgerichtete Vorgehensweise Schrittweises Vorgehen, Risiko- undKostenminimierung 2010 KPS Consulting LLC20

Internationaler Standard seit 2005 Entstanden aus BS 15000 Zertifikation von Personen undOrganisationenDe Facto „ITIL-Zertifizierung“ fürOrganisationen 2010 KPS Consulting LLC21

Erweiterung von ITIL um Prozesse zu Management-SystemPlanung und ImplementierungPlanung neuer ServicesKontinuierliche VerbesserungNachprüfbarkeit aller Prozesse Definierter Kriterienkatalog Zertifikation von Organisationen 2010 KPS Consulting LLC22

ISO 9000 Entwickelt für Organisationen jeder Art Beliebige Funktionen oder Abteilungen zertifizierbar Oft beschränkt auf wenige Funktionen, nur umZertifikationsstatus zu erreichen Personenzertifikation nicht möglich ISO 20000 Spezifisch für IT-Organisationen entwickelt Betrifft immer alle Kriterien, kann aber z.B. geografischoder auf bestimmte Services eingeschränkt werden Personenzertifikation möglich 2010 KPS Consulting LLC23

ISO 20000 Part 1 – Service Management:Specification Formelle Spezifikation des Standards Mindestanforderungen zur Zertifizierung Kriterienkatalog ISO 20000 Part 2 – Service Management:Code of Practice Best Practices aufbauend auf Part 1 Hinweise zur Umsetzung von Part 1 2010 KPS Consulting LLC24

Quelle: Ebel 2010 KPS Consulting LLC25

mit 3 ZertifikatenQuelle: mITSM 2010 KPS Consulting LLC26

Foundation Certificate – auch ohne SeminarmöglichProfessional Level – nur mit mehrtägigemSeminarIT Management Track – nach Erreichen desProfessional Level mit 3 ZertifikatenAlternativ: IT Auditing Track – nach Erreichendes Professional Level mit 3 Zertifikaten 2010 KPS Consulting LLC27

Es wird immer der gesamte Kriterienkatalogzur Zertifizierung benutztDer „Scope“ kann geografisch oder aufbestimmte Services eingeschränkt werdenDie Zertifizierung kann man auch selbstdurchführen, überprüft wird sie danach durcheinen Audit einer akkreditiertenZertifizierungsstelleAlle drei Jahre ist eine Wiederholung derZertifizierung notwendig 2010 KPS Consulting LLC28

Kosten für Personen Vergleichbar mit denen von ITIL-Zertifizierungen Nutzen für Personen Vorwiegend für Mitarbeiter, die an derZertifizierung einer Organisation beteiligt sind Für externe Berater oder Mitarbeiter vonConsulting-Organisationen, die Zertifizierungenoder Schulungen anbieten 2010 KPS Consulting LLC29

Kosten für Organisationen Nutzen für Organisationen Hohe Kosten für Ausbildung der Mitarbeiter (ITIL ISO 20000) Hohe Anforderungen an Nachprüfbarkeit undDokumentation Externe Berater nahezu zwingend notwendig Kosten für Audit und Zertifizierung, ReZertifizierung alle 3 Jahre Intern schwer nachweisbar Vorwiegend für Outsourcing-Dienstleister alsQualitätsnachweis gegenüber Kunden 2010 KPS Consulting LLC30

Personen Zuerst ITIL Foundation Certificate Dann ISO 20000 Foundation Weiterführende Zertifikationen nur beipersönlichem oder betrieblichem Bedarf Organisationen Zuerst Einführung von ITIL-Prozessen undStrukturen Fortbildung der Mitarbeiter zu ISO 20000 Zertifikation mit externer Beratung Audit 2010 KPS Consulting LLC31

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ITIL 865519/index.htmlhttp://www.socos.de/beratung seminare audits/?c 10 itil -schulung/itil-termingarantieISO 20000 w.tuev-sued.de/akademie de/perzonenzertifizierung/itpruefungen/pruefungen gemaess iso/iec 20000?ns campaign zertifizierung&ns mchannel ppc&ns source google&ns linkname zertifizierung&ns fee 1.00&gclid CMfA Y2CzKACFUoi3wodnH97zAhttp://www.socos.de/beratung seminare audits/?c 30 t/itil-schulung/itil-termingarantie 2010 KPS Consulting LLC33

Klaus P. SteinbrecherKPS Consulting [email protected] 49 (0) 172-8200-417 2010 KPS Consulting LLC34

Unterschied zu ITIL V2/V3 in Umfang und Zielrichtung Unterschied zu ISO 9000 Zertifikationen für Organisationen u