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19. Jahrestagung für Verantwortliche Service-Desk und IT-Service-Management17. und 18. November 2015, Hilton Mainzwww.service-desk-forum.de #sdforumService Desk Forum 2015Service Desk proaktiv – durch Wissen, Qualität, Prozesse und Motivation23 REFERENTEN NEU AUF DEM FORUMSTEFAN BURKART,VP Global Infrastructure Services,Schindler GroupDIRK DOBIÉY,VP, SAP SE, und Vorstand,Knowledge Research Center DresdenDANIEL HERRMANN,Bereichsleitung Kundenbetreuung,Mitglied der Geschäfts leitung, Awinta GmbHEVA PROCHNOW,Associate Director User Support Center,Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbHTHOMAS STACH,Technischer Leiter,TOPCON Deutschland Medical GmbHSARAH GRZEMSKI ,M.A., Abteilungsleiterin IT-ServiceDesk,IT Centers RWTH Aachen UniversityMARCO FRÖHLICH,Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk,Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AGANJA GRONKOWSKI,Director OperationsSupport & Services, Lufthansa AirPlusServicekarten GmbHALEXANDER SPIERLING,Senior Technical Support Manager, Tech Support,Zalando SEFRANK ENDE,Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservicesund Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister)SVEN POGUNTKE,Spezialist für Ideation-Tools und innovativeMethoden, Business Development ConsultantsMICHAEL BAUER,Inhaber, TheQualityMakers (TQM),Trainer, Coach und DienstleistungsexperteJANETTE GALVÁN-DÍAZ,Corporate Infrastructure Customer Support –Head of Service Desk,Continental Automotive GmbHUWE BENNER,Bereichsleitung Tosupport,Thinking Objects GmbHREGINA NIEDERREITER,Teamleader Service Desk,SPAR Business Services GmbH,Information & Communication ServicesSVEN ZIRKENBACH,Leiter IT Service Desk & Information Security,Brenntag AG – Corporate IT Services &IT ConsultingNILS MÜLLER,Geschaftsführer, TRENDONE GmbHJÜRGEN MÜLLER,Abteilungsleiter Kundenmanagement,Awinta GmbHALEXANDER KAUFHOLD,Technical Support Manager, Tech Support,Zalando SEGÖTZ WEINMANN,IT Security Consultant, Thinking Objects GmbHTOMI SELAK,Head Service Desk, DirectorInformation Technology, SwissReinsurance Company LtdDR. JÖRN OLDAG,Leiter Koordinierungsstelle Geschäftsführung,DVZ DatenverarbeitungszentrumMecklenburg-Vorpommern GmbHGERHARD LANG,Abteilungsleiter IT-Technik/Infrastruktur,Heinrich Heine GmbH

AM VORTAG DES FORUMS, 16. NOVEMBER 2015PLENUMService Deskab 9:00 Empfang mit Kaffee und Tee9:309:45DIGITALISIERUNG UND MOBILISIERUNG IM IT-SUPPORTDigitale Transformation für die Industrie (am Beispiel der Aufzugsbranche)PRAXISKEYNOTE13.00–18.30 Mitgliedertreffen des Service Desk Networksmit Vortrag und Diskussionen Im Aufzug stecken geblieben: Was passiert bis zur Interaktion zwischen Fahrgast und Service Desk?www.service-desk-network.de „Closed-Loop“vom Aufzug zum Service Desk und zurück über den Techniker zu denService-Aktivitäten am Aufzug Die Interaktion zwischen Aufzug, Kunde und Service Desk basierend auf mobilen Appsab 19.00 UhrTRADITIONELLES SERVICE DESK NETWORK DINNERim Restaurant HEILIGGEISTStefan Burkart,VP Global Infrastructure Services,Schindler Group Sie sind kein Mitglied des Service Desk Network?Dann schnuppern Sie doch einmal rein!Wir vergeben 5 kostenfreie Teilnahmen am NetworkTreffen und dem anschließenden Network Dinner.Eröffnung des Forums durch den VorsitzendenHans-Joachim Diercks,Partner, INTEGRA GmbHInstitut für Integrations- und VeränderungsmanagementNetworkERSTER FORUMSTAG, 17. NOVEMBER 2015Schindler – Gewinner desHandelsblatt Digital BusinessInnovation Award 2015PARALLELE FOREN – FREIE VORTRAGSWAHLKontaktieren Sie uns unter [email protected] PLATTFORM FÜR ERFAHRUNGS- UNDWISSENSAUSTAUSCH IMSERVICE DESK- UND SUPPORT-BEREICHV ORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMSELF SERVICE, SELF HELP UND WISSENSMANAGEMENTModeratorin: Heike Gnaiger,Associate Director Regional Customer Service,APAC, EMEA, LATAM, NORAM, Amadeus IT Group13:45ustausch mitnArehanisxhe„Praie vor ähnlicPersonen, d erungen stehenHerausford ie man selbst.“wFront Office,, TeamleitergieTobias GerndttionstechnoloEnBW Informa 100,- Rabatt fürdie Teilnahme amService Desk ForumPRAXISSELF SERVICE UND SERVICE SEGMENTIERUNGSelf-Service und Online Strategie im Amadeus Customer Service InnovativeOnline Services als Strategiewechsel zu „Zero Hotline“als wichtiger Baustein der Service Segmentierung Gaming & Communities & Automation zur strategischen Unterstützung Self-ServiceHeike Gnaiger,Associate Director Regional Customer Service,APAC, EMEA, LATAM, NORAM, Amadeus IT Group14:15Diskussion und Wechselpause14:30SELF SERVICE PORTALPRAXISEntlastung des Service Desks durch ein Workflow basiertes Self Service Portal Vonder Papieranforderung zum WorkflowKnowledge Base Workflows für alle Services IntegrierteMarco Fröhlich,Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk,Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AGBesichtigung derGewinner desService Desk Awards15:00Diskussion und Wechselpause15:15WISSENSMANAGEMENT ZUR QUALITÄTSSICHERUNG IM IT SUPPORTDie Support Gilde bei Zalando RadikaleAgilität und Autonomie – Grundlage der Support Gildeder Support Gilde und ihre Umsetzung Die Support Gilde am praktischen Beispiel von Zalando Die Support Gilde ist das Forum für Wissensverteilung innerhalb von Zalando umunternehmensweiten High Class Support und Service zu gewährleisten. VisionAlexander Spierling,Senior Technical Support Manager,Tech Support, Zalando SE15:45Exklusives Network-Dinneram Vorabend desService Desk ForumsPRAXISAlexander KaufholdTechnical Support Manager,Tech Support, Zalando SEDiskussionINTERACTION 1A Treffen Sie im Anschluss die Referenten des Themas „Self Service undWissensmanagement“ an ROUND TABLES während der KaffeepausePLENUM16:0016:30Vier Network-Treffenpro Jahr mit Fachvorträgenund WorkshopsSIE WÜNSCHEN WEITERE INFORMATIONEN ODER MÖCHTEN MITGLIED WERDEN?Nehmen Sie Kontakt auf:Sabine SchützeTelefon: 49 (0)2 11.96 86–[email protected] und NetzwerkenVERLEIHUNG DES16. SERVICE DESK AWARD 2015BEWERBENSIE SICH BIS ZUM31. OKTOBER2015! Sicher bietet Ihr Service Desk ebenfalls exzellenten und kunden orientierten IT-Service. Die Bewerbungsrunde ist für Sie eröffnet! Ausgezeichnet werdenUnternehmen, die im Service Desk bzw. technischen Support beispielsweise: durcheinen innovativen Ansatz oder Aspekt (technisch/organisatorisch/prozessorientiert)einen Mehrwert im Service Desk geschaffen haben bzw. planen, eine Best-Practice-Lösung zum kundenfreundlichsten Service Desk für interne oder externeKunden etablieren konnten, oder eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, die Effizienz oder die Servicequalität bzw.Kundenzufriedenheit messbar steigert. Fordern Sie noch heute die Bewerbungsunterlagen an und machen Sie die Leistungen IhresSupports für alle sichtbar: [email protected] Telefon: 49 (0) 2 11/96 86 – 34 45

10:3011:00Kaffeepause und NetzwerkenPRAXISWISSENSMANAGEMENT IM SERVICE DESK SELF SERVICE IM TECHNISCHEN KUNDENSERVICE MIT HOHER AKZEPTANZ11:45a-help: Self-Service auf Rezept! Supportdirekt aus der Anwendung: So funktioniert es sicher!man Kunden vom Self Service tatsächlich überzeugt: Bitte rufen Sie nicht an! Wie Self Service sicher gelingt: 10 Tipps Wie man mit Self Service (auch) Kosten sparen kannKEYNOTECollect & Connect: The Knowledge-Enabled Service Desk– Erfahrungen und Praxisbeispiele für nachhaltiges Wissensmanagement – Erfassen,Aufbereiten und Pflege von lösungsrelevantem Wissen –Finden statt suchen! Soziale Medien und Communities – Jeder kann helfen Motivation und Gamification – Wie Verhalten gesteuert werden kann! Ausblick in die Zukunft des wissensbasierten Service Desks –Künstliche Intelligenz?Daniel Herrmann, BereichsleitungKundenbetreuung, Mitglied derGeschäftsleitung, Awinta GmbHGenießen Sie den herrlichen Blick auf den Rhein und nutzen Siedie Gespräche mit Referenten und Fachkollegen für Ihre persönlicheService-Strategie.V ORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMPROAKTIVER UND SOUVERÄNER SERVICE DESKModeration: Oliver Klein,Senior Operations Manager Servicedesk OperationsComputacenter Managed Services GmbHPRAXISSINGLE POINT OF CONTACT Einführungwertvollen IT Botschafter aufstieg und diese Fähigkeiten nun auch für Logistikund HR einsetzten möchte. Transparenterdigitaler Serviceprozesse und optimierte EinsatzplanungInformationsfluss – Zugriff auf benötigte Informationen in Echtzeit Steigerung der Profitabilität durch automatisierte Prozesse und Nutzung einer LösungThomas Stach,Technischer Leiter,TOPCON Deutschland Medical GmbHDiskussion und Wechselpause14:15Diskussion und Wechselpause14:30SUPPORT PER APP UND CHATPRAXISPROAKTIVER SERVICE DESKTransformation vom re-aktiven zum pro-aktiven Service DeskReaktiv Aktiv Proaktiv Das Service Desk als aktives Glied in der Kette Proaktiv agieren – aber bitte in beide Richtungen – in die IT und zum Kunden ITCenter Blog – Ein Informationsplattform der neuen GenerationApp – Auf Bekanntem aufbauen und als Einstieg nutzen Web Chat des IT Centers – Die nächste Herausvorderung RWTHEva Prochnow,Anja Gronkowski,Director Operations Support & Services,Associate Director User Support CenterLufthansa AirPlus Servicekarten GmbHLufthansa AirPlus Servicekarten GmbHSarah Grzemski,M.A., Abteilungsleiterin IT-ServiceDesk des IT Centers,RWTH Aachen University15:00Diskussion und Wechselpause15:0015:15UMGANG MIT STRESS UND UNSICHERHEIT IM SERVICE DESK15:15Souverän agieren in einem IT-Umfeld mit hohem Grad an UngewissheitDiskussion und Wechselpause GLOBALER, MULTILINGUALER SERVICE DESK MIT EXTERNENService Desk Sourcing – The challenge to run with a full external team worldwide! Wie die Motivation aufrecht erhalten, wenn sich kein Licht am Ende des Tunnels zeigt? Choosingthe right business partner(s)multilingual support is possible! Operate on a follow the sun support mode helps! Process and collaboration as a key fact for the success! What to consider when changing sourcing scenarios. Wielässt sich das Unvorhersehbare managen? Alles wird immer kurzfristiger: wie die Stressfalle meiden Die einen brechen an Krisen, die anderen wachsen daran: Das sind die tragenden Säulen derüber-Lebens-Fähigkeit? ProvideMag.a Monika Herbstrith-Lappe,Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung –Herbstrith Management Consulting GmbHJanette Galvan-DiazCorporate Infrastructure Customer Support – Head of Service Desk,Continental Automotive GmbH15:4515:45DiskussionDiskussionINTERACTION 1BINTERACTION 1C Treffen Sie im Anschluss die Referenten des Themas „Proaktiver undsouveräner Service Desk“ an ROUND TABLES während der Kaffeepause16:45 Treffen Sie im Anschluss die Referenten des Themas „Service Digital –MOBIL – GLOBAL“ an ROUND TABLES während der KaffeepauseAUSWAHLKRITERIEN UND EINFÜHRUNG EINER ITSM LÖSUNG Einführung einer ITSM Lösung – Gemeinschaftsprojekt der Polizei unddes ITDZ im Land Berlinwie Sie mit LEGO konstruktiv Ihren Herausforderungen imIT Support begegnen.PRAXIS Ausgangslage: Vorprojektund Betriebsgrundlagen auf Basis von ITILzur Auswahl des Tools Einführung der Prozesse Incident Management, Change Management,Konfiguration Management und Problem Management AuswahlkriterienFrank Ende,Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservicesund Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister)17:30INTERACTION 2LEGO SERIOUS PLAY goes Service DeskInitiator: Aktuelle Service-Desk-Themen analysieren,visualisieren und diskutieren. Lassen Sie sich ineiner interaktiven Gruppenarbeit überraschen,Sven Poguntke, Business Development Consultants, Spezialist für Ideation-Tools undinnovative Methoden sowie zertifizierter Trainer für die Lego-SeriousPlay-Methode, Autor des Buches „Corporate Think Tanks – Zukunftsgerichtete Denkfabriken, Innovation Labs, Kreativforen & Co“ (2014)18:00abEnde des ersten ForumstagesABENDVERANSTALTUNG19:00 3-Gänge-Menü mit Degustation von(LEGO und SERIOUS PLAY sind eingetrageneMarkenzeichen der LEGO-Group)PRAXIS Chat Support ein neuer Kommunikationskanal für die schnelle einfache Hilfe? Ein Praxisbericht. Passiv PRAXISDigitaler Service: Eine zeitgemäße Geräte- und Kundenbetreuung Praxisbericht wie der dezentrale IT Help Desk mit der richtigen Strategie zumTomi Selak,Head Service Desk, Director Information Technology,Swiss Reinsurance Company Ltd14:30DIGITALER UND MOBILER IT-SUPPORT13:45Vom dezentralen IT Help Desk zum globalen Operation Service Desk14:15V ORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMSERVICE DIGITAL – MOBIL – GLOBALCModeratorin: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe,Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung –Herbstrith Management Consulting GmbH13:45Jürgen Müller, AbteilungsleiterKundenmanagement,Awinta GmbHGemeinsames Mittagessen im Restaurant „ Brasserie“ des Hilton12:30Dirk Dobiéy,VP, SAP SE, und Vorstand,Knowledge Research Center DresdenBPRAXIS WieWineDine korrespondierenden Weinen aus derRegion im Haus des Deutschen Weinesin der Mainzer InnenstadtZum Ausklang des Tages Cocktails undDrinks in der Hotelbar des Hilton Mainz

HIGHLIGHT-THEMEN Wissensmanagement im Service Desk Self Serviceim Service Desk Lösungskompetenz in der Hotline? Steuerung, Management und Kennzahlen im Service Desk Mobile digitalisierte Lösungen für Kunden-Serviceund externe TechnikerZWEITER FORUMSTAG, 18. NOVEMBER 2015PLENUMINTERACTION 3WORLD CAFÉ9:00 zu aktuellen Themen, die amersten Forumstag beimLEGO SERIOUS PLAY Workshopmit den Teilnehmern ermitteltwurden Kriterien für die Toolauswahl im Service Desk Transformation vom re-aktiven zumpro-aktiven Service Auswirkungen der Digitalen Transformationauf den Service Desk Security Awareness im Service Desk –LIVE HACKING!PARALLELE FOREN – FREIE VORTRAGSWAHLDV ORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMLÖSUNGSKOMPETENZ IN DER HOTLINE Sprachen im internationalen Service DeskModeratorin: Heike Gnaiger,Associate Director Regional Customer Service,APAC, EMEA, LATAM, NORAM, Amadeus IT Group Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern11:45und Call Centern Souverän agieren in einem IT-Umfeld mithohem Grad an Ungewissheit World Café Trend Challenge – The World in 2025 Innovation WorkshopPRAXISHans-Joachim Diercks,INTEGRA GmbHInstitut für Integrations- und VeränderungsmanagementHeike Gnaiger,Associate Director Regional Customer Service,APAC, EMEA, LATAM, NORAM, Amadeus IT GroupMehrwerte durch Client Analytics für den Service Desk MitarbeiterAnalytics zur Verbesserung der Erstlösungsquote sowie der Qualität des Dispatching Ticket Analyse versus Echtzeitinformationen zu Client-Performance und –Störungen ClientGerhard Lang,Abteilungsleiter IT-Technik/Infrastruktur,Heinrich Heine GmbHLÖSUNGSKOMPETENZ, QUALITÄT UND SERVICELEVEL MANAGEMENTPRAXISIncident Management „Advanced“ SPARICS – Wer wir sind und was wir tun!Management @ SPAR ICS Service Level Objectives – Unser Ziel! Der Weg zum Ziel! IncidentEckhard E. Burggraf, Finanz Informatik Technologie Service GmbH & Co. KGFACHBEIRAT UND MODERATOREN DES FORUMSAdhoc Client Analyse im Service Desk Ausgangslage:12.15Sollte man hingehen, einige Vorträge geben völlig neueDenkrichtung für bekannte ThemenSERVICE DESK PROAKTIVRegina Niederreiter,Teamleader Service Desk,SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services12.45Fragen und Diskussion von „Lösungskompetenz in der Hotline“ mit den beiden Referenten13:00Kaffeepause und Netzwerken mit ImbissSPECIAL KEYNOTE MIT RADICAL GAME WORKSHOP IM PLENUMOliver Klein,Senior Operations Manager Servicedesk OperationsComputacenter Managed Services GmbHMag.a Monika Herbstrith-Lappe,Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung –Herbstrith Management Consulting GmbH13:30INFOLINE 49 (0)2 11. 96 86–3594Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter.KUNDENBERATUNG UND ANMELDUNGPetra euroforum.comINHALT UND KONZEPTIONSabine SchützeConference DirectorTelefon: 49 (0)2 11.96 86–3460 Fax: 49 (0)2 11.96 86–[email protected] VISIONARY KEYNOTETREND CHALLENGE – THE WORLD IN 2025 Einebeeindruckende Reise in die Zukunft der Technologien und ein Feuerwerk an neuenEindrücken. Sie basiert auf weltweiten Micro-Trends, die anhand von Videos und Sampleslive präsentiert werden.Nils Müller,Geschaftsführer,TRENDONE GmbH

10.15Eröffnung des zweiten Forumstagesdurch den Vorsitzenden10:30Hans-Joachim Diercks,INTEGRA GmbH, Institut für Integrationsund VeränderungsmanagementGute Möglichkeit „Gleichgesinnte“kennenzulernen und sich auszutauschenWalter Zettl, Continental AGEFModeratorin: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe,Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung –Herbstrith Management Consulting GmbH11:45Michael Bauer,Inhaber, TheQualityMakers (TQM),Trainer, Coach und Dienstleistungsexperte Michael Bauer ist der erste Anbieter von Mystery Shopping in Deutschland. Seine Ende der 80iger Jahregegründete Firma TheQualityMakers ist Marktführer im deutschsprachigen Raum für Qualitätsanalysenim gehobenen Dienstleistungssegment. Seine Tester sind heute in 55 Ländern tätig. Zu seinen Kundengehören unter anderem Radisson BLU, Steigenberger Hotels, Mercedes Benz, Toyota/Lexus, AOK, ADACund die Akademie auf Schloss Montabaur11:15V ORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMSTEUERUNG UND MANAGEMENT DES SERVICE DESKSERVICE DESK STEUERUNG11:45Steuerung und Management des Service DeskITSECURITYLIVE!LIVE HACKING – Der Service Desk als Teil der Human Firewall SocialSven Zirkenbach,Leiter IT Service Desk & Information Security,Brenntag AG – Corporate IT Services & IT ConsultingSECURITY AWARENESSWelche Sicherheitsherausforderungen können vomService Desk gemanagt werden?und Wirtschafts-SpionageEngineering Angriffe Trojaner und Spear Fishing Angriffe auf mobile Endgeräte Neben der Vorführung der Angriffe werden Strategien aufgezeigt: WelcheSofortmaßnahmen sollten bei Sicherheitsvorfällen durch den Service Desk ergriffen werden?Messung SLA Messung Kostenmanagement Telefonie TrainingsformateKENNZAHLENSYSTEMEFÜR DEN SERVICE DESKV ORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMSECURITY AWARENESS IM SERVICE DESK Industrie KPI12.15Kaffeepause und NetzwerkenModeration: Oliver Klein,Senior Operations Manager Servicedesk OperationsComputacenter Managed Services GmbHPRAXISSPECIAL KEYNOTEDer Flirt mit dem Kunden – Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance –Götz Weinmann,Uwe Benner,Bereichsleitung Tosupport,IT Security Consultant,Thinking Objects GmbHThinking Objects GmbHPRAXISMehr als nur Support – der Service Desk als Steuerungsinstrument im DVZ Einbindungdes Service Desk in die strategische DienstleistungssteuerungAnwendung eines Steuerungs- und Kennzahlensystems Akzeptanz bzw. Nutzbarkeit von eigenen und unternehmensweiten Kennzahlen PraktischeDr. Jörn Oldag,Leiter Koordinierungsstelle Geschäftsführung,DVZ Datenverarbeitungszentrum Mecklenburg-Vorpommern GmbH12.45Fragen und Diskussion von „Steuerung und Kennzahlen“ mit den beiden Referenten12.45Fragen an die Referenten und Diskussion13:00Kaffeepause und Netzwerken mit Imbiss13:00Kaffeepause und Netzwerken mit Imbiss14:15INNOVATIONS-WORKSHOP VON TRENDONE FÜR ALLE TEILNEHMER Radical GameConsumer Centric Ideation Ziel des Radical Games ist die Generierung von neuen, innovativen Ideen im Bereich Produkteund Services. Die Teams erhalten Spielkarten mit Micro-Trends, mit denen durch Kombinationneue eigene Ideen generiert werden. ie Teams erarbeiten zunächst Challenges undDChances aus Kundenbedürfnissen, die im Hinblickauf die Brand DNA von besonderer Relevanz sind.Die Teilnehmer erhalten dann Spielkarten mitMicro-Trends oder den im Radical Game bereitsgenerierten Ideen. Die Teilnehmer beantwortendabei folgende Fragen: Wie könnten neue Produkteoder Services aussehen?Welche neuen Serviceskönnte man in der Zukunftanbieten?Die neuen Ideen werden inden Teams dokumentiertund in der zweiten Rundeweiterverwendet. ehrere Micro-Trends werden mit einer konkretenMProblemstellung kombiniertund dadurch werden neue eigene Ideen generiert.Als Output entsteht eine Ideenwand, aufder innovative Produkt- und Services-Ideenfür die Zukunft abgebildet werden.Präsentation & Prämierung der besten Ideen.15:15Gemeinsames Mittagessen zum Abschluss des Forums16:15Ende des 19. Service Desk Forums 2015Zielgruppengenau und kompetentMichael Stadick, Treuhand Hannover GmbH

Service Desk FachausstellungSILBER SPONSOR UND INITIATOR DER LEGO SERIOUS PLAY -SESSIONSeit über 25 Jahren unterstützt Axios Systems Innovationen durch eine schnelle Bereitstellung von SaaS und On-premise IT-ServiceManagement-Software (ITSM). Mit einem exklusiven Fokus auf ITSM ist Axios als Weltmarktführer von führenden IT-Analysten undKunden anerkannt. Axios‘s ITSM Software assyst, unterstützt IT-Abteilungen bei ihrem Wandel von technologie-fokussierten Kostenstellen hin zu profitablen, business-orientierten Kunden-Service-Teams. 2014 wurde assyst für alle fünfzehn PinkVERIFY ITIL Prozesse akkreditiert und so war Axios der erste Technologie-Anbieter, der diese Akkreditierung für alle seine fünfzehn Prozesse bekam.Axios Systems GmbH Berg-am-Laim-Str. 47 81673 München www.axiossystems.deSILBER SPONSORDie Consulting4IT GmbH bietet Unternehmen seit 2003 als Systemintegrator mit Prozesserfahrung Unterstützung bei der Realisierungzukunftsweisender Lösungen in den Bereichen Service Management, Client Management und Security Management. Mit Standortenin Waldbronn und Limburg unterstützen über 50 Spezialisten von der Systemintegration bis zur Prozessberatung. Bei unseren strategischen Partnern Matrix42 und Nexthink haben wir die höchste Zertifizierung – den Platinum Status – erreicht und waren 2014 erfolgreichster Nexthink Partner Europas.Consulting4IT GmbH Im Ermlisgrund 6 76337 Waldbronn www.consulting4it.deAUSSTELLER UND INITIATOR DES GEWINNSPIELSNexthink ist der Innovator für Enduser IT Analytics in den Bereichen ITSM, Security und Transformation. Unsere Lösung erzeugt einzigartige Informationen über die gesamte IT Infrastruktur in Echtzeit: alle Endgeräte, User, Applikationen und Netzwerkverbindungen sowieeine Visualisierung der gesamten IT Infrastruktur und Services. Die Echtzeitanalysen von Nexthink ergänzen bestehende Lösungen ausden Bereichen Service Desk, Monitoring APM und PC Lifecycle Management und liefern essentielle Informationen für IT Governance.Nexthink SA Centre Malley-Lumières, Chemin du Viaduc 1 1008 Prilly www.nexthink.comAUSSTELLERCordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktivesInformationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed werden Anwenderzielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert.Cordaware GmbH Informationslogistik Derbystraße 5 85276 Pfaffenhofen www.cordaware.comIBITECH-Software-Lösungen optimieren die Schnittstelle zwischen IT und Anwender nachhaltig. IBI-aws für perfekt informierte Mitarbeiter dank 100% Wahrnehmung Ihrer Benachrichtigung. IBI-helpMe der Single-Point-of-Help für Anwender die einfachste MöglichkeitSupport anzufordern. IBITECH-Produkte sind einmalig weil in jedem Umfeld in 1 Stunde produktiv. Resultat: Ressourcenoptimierung,Kostensenkung, Call-Reduktion, gesteigerte Erreichbarkeit Support-Line, Erstlösungsrate und Serviceorientierung.IBITECH AG Jurastrasse 2 4142 Münchenstein SchweizIBITECH GmbH Kirchmattenweg 12 79618 Rheinfelden Deutschlandwww.ibitech.com www.ibi-aws.net www.ibi-helpme.net www.ibitech.chLANDESK, einer der führenden Anbieter für benutzerfreundliche IT-Management und -Sicherheits-Lösungen kombiniert die fünf Disziplinen System-, Security-, Service-, Asset- und Enterprise Mobility Management zu einem einheitlichen, benutzerorientierten Erlebnis.Innovative Service-Desk-Konzepte bieten dem IT-Nutzer Hilfe zur Selbsthilfe, reduzieren Ausfallzeiten und steigern dadurch die Produktivität. Der LANDESK Service Desk bietet die hierfür erforderlichen, auf ITIL basierenden Lösungsbausteine wie mobiles und sozialesIT-Service-Management sowie einen Servicekatalog zum Self Service.LANDESK Lyoner Straße 12 60528 Frankfurt am Main www.landesk.comBeratung, Analyse und Software zur Steuerung und Optimierung von IT Dienstleistungen.LINJAL verbessert die betriebswirtschaftliche Leistungsfähigkeit von IT-Services durch Stärkung ihrer Steuerungsfähigkeit und Agilität. DieAnalyse und Optimierung erfolgt dabei mit Hilfe von keyto.IT, einer speziell für die Bedürfnisse der Leistungsorganisationen entwickeltenSoftware, die das LINJAL Service-, Kosten- und Lebenszyklusmodell anwendet.LINJAL GmbH Landwehrstraße 61 80336 München www.linjal.deTOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich IT-Servicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern istTOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100%-webbasiert, als SaaS- oder lokale Installation verfügbar und zeichnen sichdurch pragmatische Lösungsansätze aus. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Centerabbilden – egal ob Anfragen an IT-, Personal- oder Facility-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt.TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring 24 67657 Kaiserslautern www.topdesk.deUSU bietet Strategien, Beratung, Software-Lösungen und Services für eine umfassende Integration von Wissen in die geschäftlichenAbläufe von Organisationen. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz,steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit, sparen Kosten und senken ihre Risiken. USU-Produkte zur Analyse, zum Incident Management, SelfService und zur intelligenten Lösungsbereitstellung unterstützen sämtliche Prozesse rund um den Service-Desk.USU AG Spitalhof 71696 Möglingen www.usu.deMarktführer für IT-Alarmierung im IT-Support, IT-Betrieb und Business Continuity ManagementxMatters beschleunigt IT Prozesse und reduziert Systemausfälle mit gezielten IT Notifizierungen; kritische Informationen werden zur richtigen Zeit auf die richtigen Kommunikationskanäle (per Anruf, mobile Application IOS/Android push, SMS, Email, Konferenzschaltung)mit Rückmeldung übermittelt. Über 60 Integrationen mit ServiceNow, BMC, HP, CA, IBM, Microsoft garantieren reibungslosen IT Ablaufund reduziert MTTR um 80%. xMatters hat über 1200 Kunden weltweit und bedient folgende Märkte: IT, Business Continuity, Krisenmanagement, Business Operations, Proactive Communications und Internet of Things.xMatters 20 Little Britain London EC1A 7DH www.xmatters.com

GESTALTEN SIE DAS „SERVICE DESK FORUM 2015“ ALS SPONSOR UND AUSSTELLER AKTIV MIT!SPONSORING –DER MOTOR FÜR KONTAKTEWir bieten unterschiedliche Formen eines Sponsorings an. Ihr Unternehmenerscheint an besonders exponierten Stellen im Rahmen der Vermarktung.Durch ein Sponsoring des Rahmenprogramms, z. B. als Gastgeber der Abend veranstaltung, knüpfen Sie ungezwungen und professionell Kontakte zu denentscheidenden Führungskräften.FACHAUSSTELLUNG –IHR UNTERNEHMEN IM FOKUS DER AUFMERKSAMKEITPositionieren Sie Ihre Produkte und Dienstleistungenim Rahmen der Veranstaltung. Ausstellungsflächenim Konferenzbereich bieten eine starke Präsenzund gute Kontaktmöglichkeiten.Die Planung von Gesprächen im Vorfeldermöglicht eine optimale Kontaktaufnahmevor Ort.Service Desk Forum 2015WEN TREFFEN SIE AUF DIESER VERANSTALTUNG? as Service Desk Forum ist der Marktplatz für Entscheider im BereichDIT-Service und Support.Sie treffen branchenübergreifend auf: Leiter IT-Support und Leiter IT-Service Desk IT-Manager und Leiter Organisation/DV Call Center und Customer Care Manager Mitglieder der Geschäftsleitung Leiter ITAußerdem nehmen Unternehmensberater und Projektleiteraus dem Umfeld IT-Service und Support teil.INFOLINE SPONSORING UND AUSSTELLUNG 49 (0)2 11. 96 86–37 15Im Rahmen der Veranstaltung besteht die Möglichkeit, dem exklusivenTeilnehmerkreis Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienst leistungen zu präsentieren. Ihre Fragen zu Sponsoring und Ausstellungsmöglichkeiten sowie zur Zielgruppe beantwortet Ihnen gerne:Manuela ZschockeSales Manager Sponsoring & AusstellungTelefon: 49 (0)2 11.96 86–3715 Fax: 49 (0)2 11.96 86–[email protected]

19. Jahrestagung für Verantwortliche Service-Desk und IT-Service-Management17. und 18. November 2015, Hilton MainzEUROFORUM Deutschland SE, Postfach 11 12 34, 40512 DüsseldorfIhr persönlicherAnmeldecodeService Desk Forum 2015Internet-PDFService Desk proaktiv – durch Wissen, Qualität, Prozesse und MotivationINHALT UND KONZEPTIONSabine SchützeTelefon: 49 (0)2 11.96 86–[email protected] SiePREISEService Desk Forum17. und 18. November 2015 100,–Anmeldungbis 10. Oktober 2015Anmeldungab 11. Oktober 2015 2.099* 2.199*3 für 2!3 Personen aus einem Unternehmen zahlen nur 2 Tickets!IHR PLUS Sie können jederzeit ohne zusätzliche Kosten einenErsatzteilnehmer benennen. Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten.SIE KÖNNEN NICHT TEILNEHMEN?Die digitalen Tagungsunterlagen sind 14 Tage nach derVeranstaltung zum Preis von 399,–* erhältlich.[Telefonische Bestellung: 49 (0)2 11 96 86 – 3594]* p.P. zzgl. MwSt.Im Rahmen der Konferenz besteht die Möglichkeit, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zupräsentieren. Fragen zu Sponsoring und Ausstellungsmöglichkeiten beantwortet Ihnen gern:Manuela ZschockeTelefon: 49 (0)2 11.96 86–[email protected] TAGUNGSHOTELADRESSE AKTUALISIEREN?Hilton Mainz,Rheinstraße 6855116 MainzTel.: 49 (0)61 31/24 50Wir nehmen Ihre Adressänderung gernetelefonisch oder per E-Mail auf:Telefon: 49 (0) 2 11/96 86 – 33 33E-Mail: [email protected] Tagungs hotel steht Ihnen ein be grenz tesZimmer kon tingent zum er mäßigten Preis zur Verfü gung. Bitte nehmen Sie die Zimmer reservierung direkt im Hotel unter dem Stichwort„EUROFORUM-Veran staltung“ vor.DATENSCHUTZINFORMATION. Die EUROFORUM DeutschlandSE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzungunseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden recht lichen Grenzen zum Zweck

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