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Jürgen Roth laufTotal QualityManagementTheorieundinPraxisZum ganzheitlichen UnternehmensverständnisDE GRUYTEROLDENBOURG
Globale ung27Ein Paradigmenwechsel ist notwendig29Sechs Megatrends im Spannungsfeld weltweiter Veränderungen . 31Internationalisierung des Wettbewerbs bei gleichzeitigerZunahme von Mergers & Acquisitions31Veränderte Unternehmenskulturen erfordern interkulturelleKompetenz35Wachsende Bedeutung der Informationstechnologie37Steigende Kundenerwartungen: Vom Verkäufer- zumKäufermarkt40Demographischer und gesellschaftlicher Wandel42Ökologische Herausforderungen46Steigende Anforderungen an die Unternehmen50Fallstudien531. Fallstudie: Ehrgeiz in Schlesien - Waschmaschinen von AEGkommen jetzt aus Zarow oder Olawa532. Fallstudie: Brrrt, ssst, fertig562Total Quality Management als ganzheitlicher Ansatz652.02.12.22.2.1ProblemstellungTotal Quality Management entlang der WertschöpfungsketteZur Entwicklung des Total Quality ManagementsZum Einfluss von Edward W. Deming auf das Total QualityManagementDer Deming AnsatzDas 14-Punkte-ProgrammDie Reaktionskette von DemingEntwicklungsschritte hin zum Total Quality ManagementZur Begriffsbestimmung von Total Quality ManagementZur Philosophie des Total Quality 2.2.22.32.42.52.5.12.5.2676767727476798284
ngManagementverantwortungFallstudie: Ein neuer Traum vom Fliegen8790923Zum erweiterten Qualitätsbegriff im Total lungVerschiedene Sichtweisen zum QualitätsverständnisQualität ersten und zweiten GradesKommunikations- und KontaktqualitätServicequalitätBestimmung der DienstleistungsqualitätDifferenzierte AnforderungenAnforderungen aus KundensichtAnforderungen aus WettbewerbssichtAnforderungen aus UnternehmenssichtKriterien und Dimensionen der DienstleistungsqualitätDie innerbetriebliche QualitätsketteDie interne Kunden-Lieferanten-BeziehungVermeidung von tionenSixSigmaDie Six-Sigma-MethodikZur Einführung eines Six-Sigma-KonzeptesDie Six Sigma SpielerSix Sigma Yellow BeltSix Sigma Green BeltSix Sigma Black BeltSix Sigma Master Black BeltSix Sigma ChampionPositive ErgebnisseÜber Qualität zur KostensenkungQualitätskosten im VergleichGanzheitliche Orientierung im Spannungsfeld von Qualität,Kosten und ZeitFallstudien1. Fallstudie: Sie führen uns in Versuchung2. Fallstudie: Mit neuen Tricks auf 143
enzufriedenheit und Kundenbindung im Rahmenvon Total Quality ManagementProblemstellungKundenzufriedenheit eine notwendige Voraussetzungfür ErfolgZum Begriff der KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit als Voraussetzung für KundenbindungClient-Customer-AdvocateAuswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw.KundenunzufriedenheitKundenbindung und Total Quality ManagementZum Begriff der KundenbindungWirkungseffekte und Dimensionen der KundenbindungIntensitätsstufen der KundenbeziehungKundenbindungsstrategienDas Miles & More Programm der LufthansaZielkundenmanagement-Projekte der LufthansaDas Premier Customer Care Programm von BMWErkenntnisse aus dem Kunden-ReaktionsmodellDas KundenparlamentDas Beschwerdemanagement - Kern einer egriff und BeschwerdeformenArten von BeschwerdemanagementReaktives BeschwerdemanagementNegative FolgenBarrierenAktives BeschwerdemanagementOrganisatorische AspekteInhaltliche AspekteAufgaben des ngDas llstudie: Zielgruppe jung und 06207209213217217220
eichnisMitarbeiterzufriedenheit im Rahmen vonTotal Quality nheit eine Herausforderung an dasManagement231Management - Mitarbeiter - Kunde231Strategischer Wandel als Herausforderung für das Management 233Diskontinuitäten bedrohen die Überlebensfähigkeit derUnternehmen233Neuausrichtung der Unternehmen als Folge des strategischenWandels235Phasen und Richtungen des Wandels235Richtungsgebung von oben nach unten236Horizontale Optimierung von Geschäftsprozessen238Ergebnisverbesserung von unten nach oben238Über Mitarbeiterführung zur Mitarbeiterzufriedenheit241Zum neuen Führungsverständnis241Vom Manager zum Leader242Anforderungen an eine Führungskraft bei der Nestle AG244Leitsätze für die Führung am Beispiel der Hilti AG245Berliner Verkehrsbetriebe (BVG): Basisprofil toren der Mitarbeiterzufriedenheit253Der Führungsstil253Führungsstile und Führungsverhalten in der Praxis254Emotionale Intelligenz257Motivation258Unterschiedliche Begriffsbestimmungen261Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg262Mitarbeitermotivation und 70Zum Einsatz von Kommunikationsmitteln272Voraussetzungen für standteile, Regelungen und Art der Zielvereinbarung277Zum Stellenwert der Zielvereinbarung in der Praxis281
5.2.8.15.2.8.25.3Balanced Scorecard ein neues Zielvereinbarungsinstrument285Der Vier-Perspektiven-Ansatz285Die Entwicklung einer Balanced Scorecard am Beispiel derContinental AG287Balanced Scorecard - Matrix bei einem Softwareunternehmen . 290Erfolgsfaktoren für den Entwicklungs- undImplementierungsprozess291Entlohnung292Neues Entgeltsystem für Mitarbeiter bei der BMW AG294Innovative Entgeltvergütung für Führungskräfte angelehntam Beispiel der Deutschen Bank AG299Gruppenbezogene Arbeitsorganisationen307Zur Begriffsbestimmung von Gruppen307Zur Abgrenzung Team versus Gruppe308Zur Philosophie und Umsetzung der Gruppenarbeit bei derOpel AG311Umstrukturierung durch Gruppenarbeit bei der AUBIBaubeschläge GmbH312Fort- und Weiterbildung314Zum Stellenwert betrieblicher Schulungsmaßnahmen317Unternehmen investieren in Weiterbildungsmaßnahmen320Fallstudie: Managementgehälter in der Kritik3236Unternehmenskultur und 6.1.6.3.2ProblemstellungUnternehmenskultur: die ethische Qualität des WirtschaftensDas 7-S-ModellBegriff und Bedeutung von UnternehmenskulturDer innere Aufbau einer UnternehmenskulturUnterschiedliche UnternehmenskulturansätzeWirkungen von starken UnternehmenskulturenPositive EffekteNegative EffekteZur Entwicklung einer UnternehmenskulturEinflussfaktoren für die KulturausprägungZur Aufstellung von UnternehmensleitsätzenDie Bertelsmann AG - Ein PraxisbeispielUnternehmenskonzeption und -VerfassungUmsetzung durch Informations- und Kommunikations instrumenteUnternehmenskultur und Corporate 15.2.7.25.2.7.35.2.7.46.2355356
ichnis6.76.7.16.7.2Ethik in der UnternehmenskulturUnterschiedliche EthikebenenDas Davoser ManifestDie drei Stufen ethischer OrientierungCorporate CitizenshipZur BegriffsbestimmungUnterschiedliche ErwartungshaltungenFinanzieller/geldwerter Aufwand für Corporate-CitizenshipAktivitätenFormen und Ranking von pieleDas Beispiel der AsbestzementindustrieZur Zusammenarbeit von GTZ und AVEDas Beispiel der Wacker-Chemie GmbHLevi Strauss & CoEthik und UnternehmensperformanceUnternehmensethische Verantwortung im Rahmen derGlobalisierung: Die OTTO-Gruppe mit Sitz in HamburgFallstudien1. Fallstudie: Blutplasma und Testverfahren2. Fallstudie: Bangladesch: Das Dilemma eines Landes3873893893917Lieferantenmanagement und Total Quality ement ein wichtiger Bestandteilvorausschauender UnternehmensführungOutsourcing und der gestiegene Stellenwert der LieferantenAnforderungen an den LieferantenLeistungsmerkmaleAktiver oder passiver PartnerKooperationsformen zwischen Herstellern und ZulieferernSimultaneous Engineering und Blackbox-EngineeringPyramidenförmige antenTeilefertigerZur LieferantenauswahlSingle SourcingMultiple SourcingElektronische Medien und ihr Einfluss auf die Zusammen arbeit zwischen Herstellern und 07408408410412
Inhaltsverzeichnis7.77.8177.9Neue Anpassungsstrategien der Zulieferunternehmen415Schlüsselentwicklungen im Supply Chain Management und seineAuswirkungen auf künftige Zuliefer-Abnehmer-Beziehungen. 417Fallstudie: Siemens AG - Psychologie ist immer im Spiel4208Prozessmanagement und Total Quality roblemstellungProzessmanagementDas prozessorientierte „TQM-Haus" der Daimler-Benz AGBegriffsbestimmung und ZielsetzungPrinzipien des ProzessmanagementGrundlagen des ProzessmanagementsProzessplanung und -gestaltungProzessrealisierung und -ControllingProzessverbesserungProzessmanagement am Beispiel des ArabellaSheratonGrand Hotels in MünchenFallstudie: Prozessmanagement am Beispiel der ErnstSchweizer AG mit Sitz in teme des Total Quality 9.2.3.109.2.49.2.5ProblemstellungJust-in-Time - Benchmarking - KaizenJust-in-Time (JIT)Zur Entstehungsgeschichte und Begriffsbestimmung von JITDie MIT-StudieBausteine einer JIT-ProduktionIntegrierte onssynchrone inimierungBetriebsdatenerfassungFlexible Arbeitszeiten und EntlohnungPersonalqualifikationProzessorientierte ArbeitsablaufgestaltungGeringe Produktvariationen, viele StandardteileJIT und KanbanVor- und Nachteile von 64564578.7436439
zeichnisZur Umsetzung des JIT-AnsatzesDas Opel-Werk in EisenachDas Renault Ersatzteillager in Cergy-PontoiseVolkswagen Sachsen GmbH in MoselBenchmarkingZur BegriffsbestimmungEntwicklungsstufen des BenchmarkingZiele des BenchmarkingArten des BenchmarkingUnterscheidung nach chmarkingStrategie-BenchmarkingUnterscheidung nach Benchmarking-PartnerInternes BenchmarkingExternes BenchmarkingInformationsbeschaffungInformations- und KontaktquellenCode of ConductZur Durchführung eines Benchmarking-ProjektesSelbstgestricktes Benchmarking am Beispiel derLeica Camera AGKaizen: Chance und Herausforderung für deutscheUnternehmenStetige Verbesserung als neuer Handlungsleitsatz Erkenntnisse der MIT-StudieZur Begriffsbestimmung von KaizenKaizen und Genchi GenbutsuDie Kaizen-Philosophie als Ausgangspunkt betrieblicherOptimierungDer „Kaizen-Schirm"Kaizen und KontinuitätKaizen und KundenorientierungKaizen und MitarbeiterorientierungKaizen und ManagementDemings PDSA-Modell und KaizenKaizen und InnovationInnovationsmanagementErhöhung der InnovationsanstrengungenKaizen und VorschlagswesenDas neue IdeenmanagementDie 8499500501505506509510512513513
2.110.2.210.310.3.110.3.210.3.2.110.3.2.2Status Quo verhindert OptimierungEin kleines RechenbeispielDie Kreativität der Mitarbeiter zähltArt und Honorierung von VerbesserungsvorschlägenPraxisbeispieleDie neuen PartnerKonzeptionelle Überlegungen zur Einführung einesVorschlagswesensVerantwortung des ManagementEinbindung aller MitarbeiterAusweisung einer neuen Stelle/AbteilungEinbindung des BetriebsratesErstellung und Auswertung des FragebogensHonorierung der VerbesserungsvorschlägeVerbesserungsvorschläge als ein Mittel der PersonalpolitikVerbesserungsvorschläge im Sinne eines Management byObjectivesVerbesserungsvorschläge und Corporate IdentityJährliche BefragungErfolgreiches Ideenmanagement bei der Rügenwalder MühleEinreichung eines Verbesserungsvorschlages am Beispiel einesMitarbeiters der Deutschen Telekom AGEinleitende Gedanken zu meinem VerbesserungsvorschlagBeschreibung des VorschlagesEmpfehlungFallstudie: Das Wunder von Kassel: Ein VW-Werk macht vor,wie die Produktivität steigen 0540541542543545545546546547Zur Implementierung von TQM: Probleme Umsetzungsschritte - Kosteneinsparpotentiale559ProblemstellungZur Implementierung von TQMHauptursachen für das ScheiternSchwachstellen auf Seiten des ManagementsSchwachstellen auf Seiten der MitarbeiterZur Umsetzung von TQMVerantwortung der UnternehmensleitungDas 4-Phasen-ModellPhase der SensibilisierungPhase der Realisierung559560560561562563563565565567
zeichnisPhase der StabilisierungPhase der ExcellenceTQM-Umsetzung und KosteneinsparungenGeschätzter Nutzen von TQMDesigna Verkehrsleittechnik: Ergebnisse aus demTQM-ProzessFallstudie: Change Management: Schon wieder alles anders!Ein Krankenhaus sammelt Erfahrungen567567568568569573Zur Messung von Kundenzufriedenheit 2.211.4ProblemstellungZur Notwendigkeit der KundenzufriedenheitsforschungFormen der DatenerhebungMessverfahrenObjektive VerfahrenSubjektive VerfahrenMerkmalsgestützte MethodenAnalyse des Globalurteils und Conjoint AnalyseServQual als ein multiattributives MessverfahrenEreignisorientierte MessverfahrenFrequenz-Relevanz-Analyse für ProblemeDie Critical-Incident-TechniqueÜbung: Fragebogenauswertung und 212Total Quality Management als Basis für lungÜber Total Quality Management zur Business ExcellenceEuropean Foundation for Quality Management (EFQM)Gründung, Aufgabenstellung und deutsche SektionDas EFQM Excellence ModellDie ErgebniskriterienDie BefähigerkriterienDie SelbstbewertungDer BewerbungsvorgangEuropean Quality Award (EQA)Das .1.1.2.212.1.1.2.312.1.1.2.412.1.1.2.512.1.1.2.6
e auf der Basis derISO DIN EN 9000ffDer Wettbewerb verlangt nach einem zertifiziertenQM-SystemZum Verhältnis von Total Quality Management undQualitätsmanagementsystemen nach ISO DIN EN 9000ffDie ISO 9000er NormenfamilieZur ZertifizierungAufwand und Kosten für eine Einführung von ISO 9001UmweltmanagementZum Verhältnis Ökologie und ÖkonomieProduktbezogener UmweltschutzQualitätsmanagement und UmweltschutzÖkologische UnternehmensführungÖkologisches EmpowermentUmweltmanagement in der UnternehmenspraxisDie Neumarkter LammsbrauereiStadtwerke MünchenDie Commerzbank AGFallstudie: Umweltschutz ab ur Erstellung einer wissenschaftlichen Untersuchungim Rahmen von TQM unter Berücksichtigung tersuchung bei der Meban MetallbauGmbH in Neubrandenburg646Zur Struktur und zum Auswertungsverfahren des Fragebogens. 646Fragebogen647Das eine Einschätzung651Problemlösungsfähigkeit und fachliche Kompetenz653Zum Kundenkontakt654Zum Außendienst656Zum Reklamationsverhalten657Mitarbeiteruntersuchung bei der Daimler-Benz AG in Stuttgart. 658Zur Vorbereitung der Befragung658Überlegungen zum Aufbau und zur statistischen Auswertungdes Fragebogens659Anschreiben zur Mitarbeiterbefragung660Fragebogen661
ltsverzeichnisUntersuchung zum Ideenmanagement im agebogenUntersuchung zum Beschwerdemanagement bei der FirmaBoehringer in IngelheimVorüberlegungenInformationsaustausch mit den tichwortverzeichnis677
3.4.3 Die Six Sigma Spieler 128 3.4.3.1 Six Sigma Yellow Belt 129 3.4.3.2 Six Sigma Green Belt 129 3.4.3.3 Six Sigma Black Belt 130 3.4.3.4 Six Sigma Master Black Belt 130 3.4.3.5 Six Sigma Champion 131 3.4.4 Positive Ergebnisse 131 3.5 Über Qualität zur Kostensenkung 132 3.6 Qualitätskost
