Transcription
GELAGAT PEMBELIAN SECARAATAS TALIAN DALAMKALANGAN PENGGUNA DI KUALA LUMPURNorain Mod AsriFatin Nur Alia HamidPusat Pengajian EkonomiFakulti Ekonomi dan Pengurusan, Universiti Kebangsaan MalaysiaPengenalanKajian pengguna Internet pada tahun 2017 oleh Suruhanjaya Komunikasi danMultimedia Malaysia (SKMM, 2017) menunjukkan pengguna Internet padatahun 2016 adalah sebanyak 24.5 juta orang dengan telefon pintar menjadialat utama yang digunakan untuk melayari Internet. Penyertaan dalamperdagangan elektronik juga telah meningkat kepada 48.8% dengan onlinebank transfer menjadi kaedah pembayaran yang paling kerap digunakandalam urus niaga pembelian menerusi Internet pada tahun 2016. Dapatankajian SKMM tersebut menggambarkan bahawa ekonomi digital yang sangatberkait rapat dengan Revolusi Industri 4.0 sebenarnya menekankan tentangaspek automasi dan Internet of Things (IoT) hampir dalam kesemua aspekkehidupan (Utusan Malaysia, 2017). Justeru, adalah wajar untuk Malaysiamelaksanakan dasar inklusif ekonomi digital yang bermaksud kesemualapisan masyarakat mendapat akses sekurang-kurangnya pada tahap tertentu,terutama berkait perkara yang melibatkan IoT. Secara langsung, penglibatankumpulan berpendapatan rendah, warga tua dan orang kurang berupayadalam segmen ekonomi digital dapat dipertingkatkan. Dalam masa yangsama, kerajaan Malaysia dilihat komited membangunkan sektor teknologimaklumat dan komunikasi memandangkan perbelanjaan terhadapinfrastruktur, software dan perkhidmatan dijangka bertumbuh sebanyak 3.3%yang bernilai RM21.16 bilion pada tahun 2017 (International DataCorporation, 2016).Rentetan itu, dengan menggunakan responden dalam kalangan individu yangmempunyai pengalaman melakukan urus niaga pembelian secara atas taliansahaja, maka kajian ini akan mengupas isu berkaitan capaian terhadap talianInternet, gelagat atau permintaan pengguna terhadap pembelian secara atastalian, pandangan pengguna tentang laman web penjualan barangan secaraatas talian serta maklum balas pengguna terhadap pembelian secara atasJurnal Pengguna Malaysia1
talian. Dapatan kajian ini penting kepada pembuat dasar untuk merangka danmemperkasa dasar berkaitan ekonomi digital di MalaysiaSorotan Kajian LepasCapaian Internet semasa membuat pembelianPerkhidmatan capaian Internet yang laju dan pantas mampu membuatkanpengguna menikmati corak pembelian yang dapat meningkatkan kepuasanmereka. Menurut Román dan Riquelme (2014) serta Case, Burns dan Dick(2001), tingkat pengetahuan yang lebih tinggi berkaitan penggunaan Internetmenjadi salah satu faktor yang menyumbang kepada kecenderunganpenggguna Internet untuk membuat pembelian secara atas talian. Manakala,menurut buku Maklumat Statistik Komunikasi dan Media (2013), kebanyakanpengguna Internet menggunakan capaian Internet selama empat hingga lapanjam dan penggunaannya cenderung untuk mendapatkan maklumat.Sebenarnya, menerusi kewujudan Internet, pengguna dan penjual bolehberinteraksi dan berjual beli dengan lebih mudah dan pantas. Namun begitu,Yulihasri, Md. Aminul Islam dan Ku Amir (2011) menunjukkan prosespembelian barangan secara atas talian boleh terganggu disebabkan adapelanggan yang masih enggan memberikan nombor kad kredit kepadapenyedia perkhidmatan Internet. Pengguna juga didapati berasa kurang selesadan tidak bersedia untuk mendedahkan maklumat peribadi seperti alamat dannombor akaun bank mereka. Situasi ini menyebabkan berlakunya sedikitmasalah untuk proses transaksi dan pembelian secara atas talian. Namunbegitu, dalam masa yang sama, terdapat juga pengguna yang kurang prihatinterhadap keselamatan dalam talian walaupun cekap membeli-belah danmenganggap perkara tersebut seronok dan selesa (Mutum & Ezlika, 2006).Permintaan terhadap pembelian secara atas talianKemajuan teknologi yang semakin pesat di Malaysia telah mendorongkepada peningkatan permintaan terhadap pembelian atas talian. Hal inikerana pengguna merasakan pembelian secara atas talian merupakan satukaedah pembelian yang baharu kerana yang berasaskan teknologi. Selain itu,menurut Nur Farahiah dan Lew (2014) serta Kweek, Tan dan Lau (2010),pembelian secara atas talian digemari kerana memberikan lebih keselesaankepada pengguna berbanding dengan membuat pembelian di premisperniagaan. Kadangkala pembelian di premis dan gedung barangan tidakmemberikan keselesaan dan menyebabkan hilang konsentrasi ekorantindakan jurujual yang sentiasa mengekori pelanggan dan tidak memberikankeselesaan kepada pelanggan untuk memilih barangan.2Jurnal Pengguna Malaysia
Seterusnya, Marzieh dan Laily (2013) turut mendapati pembelian secara atastalian dapat menjimatkan masa dan usaha pembeli untuk mendapatkanbarang atau perkhidmatan yang diingini. Hal ini turut disokong oleh AbidatulShakira (2013) serta Forsythe et al. (2006), iaitu mereka juga menyatakanbahawa kepelbagaian barangan dan perkhidmatan yang dijual secara atastalian membolehkan pengguna membuat pilihan dan kebebasan daripadagangguan sosial yang tidak diingini dapat meningkatkan kawalan sertakepuasan dalam pembelian secara atas talian. Namun, faktor yang dilihatmempengaruhi gelagat pengguna membuat pembelian secara atas talian ialahkebergunaan, kemudahan keserasian melakukan pembelian di Internet dankepercayaan normatif (Yulihasri, Md. Aminul Islam, & Ku Amir, 2011),serta dapat menikmati keseronokan, kemudahan dan persekitaran yang bebasmenurut Mutum dan Ezlika (2006). Dalam masa yang sama, Hooria (2014)membuktikan kebanyakan pembeli atas talian cenderung untuk membelibelah bagi produk penampilan aksesori diri, diikuti dengan pembelianbarangan eletronik dan gadget, buku dan majalah serta pembelian tiket dankhidmat kewangan.Walaupun pembelian atas talian hanya memerlukan gajet dan talian Internet,tetapi pembelian atas talian bukanlah sesuatu yang mudah. Hal inidisebabkan pengguna perlu membuat tafsiran terhadap barangan yang dijual,membuat perbandingan harga dan memilih barangan yang terbaik untukkegunaan harian mereka. Menurut van Riel, Liljander dan Jurriëns (2001),pelanggan tidak mungkin dapat menilai setiap subproses secara terperincisemasa melayari kedai atas talian, tetapi sebaliknya akan melihatperkhidmatan sebagai keseluruhan proses dan hasil. Namun, antara isu danmasalah yang sering berlaku ketika pengguna melakukan aktiviti membelibelah atas talian adalah yang berkaitan dengan capaian Internet dan lamanweb berkaitan.Capaian terhadap laman web penjualan baranganCapaian terhadap laman web oleh pengguna sangat penting kerana lamanweb merupakan medium perantaraan antara pembeli dengan penjual yangmempromosikan atau mengiklankan barangan. Namun, iklan di Internet danmedia tradisional adalah tidak sama kerana Internet mempunyai kapasitiuntuk melanjutkan fungsi pengiklanan jauh berteknologi berbanding denganmedia tradisional (Li & Leckenby, 2004). Memandangkan pengiklananmenjadi salah satu daripada pendekatan utama bagi syarikat untukmenguruskan risiko permintaan dengan meningkatkan kesedaran produkmereka (Bodreau & Watson, 2006), lantas iklan di Internet sememangnyamampu menjadi medium penting untuk menarik dan mengekalkan pengguna(Ahasanul et al., 2007).Jurnal Pengguna Malaysia3
Justeru, peniaga atas talian perlu memberi tumpuan kepada reka bentuklaman web, perkhidmatan pelanggan, dan keselamatan laman web yangmerupakan keutamaan pengguna dalam memilih laman web perniagaan diInternet bagi melakukan urus niaga (Shergill & Chen, 2005). Di samping itu,pengguna juga mahukan capaian web yang mudah, mesra pengguna danpaling penting memberi paparan mengenai harga barangan yang dijual.Tambahan, berdasarkan dapatan Lee dan Lin (2005), untuk menggalakkanpembelian secara atas talian dalam kalangan pengguna, peniaga perlumemastikan laman web yang direka adalah ringkas dan menyenangkan bagipengguna melakukan proses pembelian. Manakala, laman web yang mesrapengguna dengan paparan grafik yang menarik dan penggunaan pilihan menuyang pelbagai dapat membantu pelanggan dalam pencarian produk atauperkhidmatan yang diinginkan (Chatterjee & Ghosal, 2014).Maklum balas pengguna terhadap pembelian secara atastalianMaklum balas yang positif daripada pengguna berkaitan perkhidmatan jualanyang diberikan oleh peniaga merupakan satu penghargaan yang penting bagimengekalkan perniagaan firma dalam pasaran. Hal ini telah dibuktikan olehWolfinbarger dan Gilly (2001) yang mendapati kualiti terhadap perkhidmatanamat penting dalam mengukur kepuasan pelanggan terhadap pembelianbarangan secara atas talian. Dalam masa yang sama, kepuasan pelanggantersebut pula sebenarnya akan mempengaruhi pembelian masa hadapandengan peniaga yang sama atau tidak oleh pengguna atas talian.Namun begitu, Park, Lee dan Han (2007) mendapati sukar untukmendapatkan maklum balas daripada pelanggan, terutamanya berkenaankualiti barangan. Rentetan itu, peniaga atas talian perlulah mengamalkansikap jujur dan telus dengan menawarkan barangan yang setimpal mengikutpermintaan daripada pengguna. Amalan peniaga tersebut dilihat akanmembuatkan pengguna berasa puas hati dan mungkin melakukan pembeliandengan peniaga yang sama padamasa hadapan.MetodologiPersampelanMemandangkan kajian ini mengeksplorasi gelagat pengguna dalampembelian secara atas talian, maka sebanyak 300 responden telah dipilihdaripada kalangan individu yang mempunyai pengalaman melakukan urusniaga pembelian secara atas talian sahaja. Pemilihan sampel dilakukan secararawak mudah di sekitar Kuala Lumpur. Data dikumpulkan menerusi4Jurnal Pengguna Malaysia
pengedaran soal selidik dan dianalisis secara deskriptif dengan menggunakanprogram SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) versi 16.Instrumen kajianBorang soal selidik bagi kajian ini terdiri daripada lima bahagian yangmengandungi closed-ended questions dan perlu diisi sendiri oleh responden(self-administered). Secara spesifik, bahagian pertama mengandungi soalansoalan berkaitan latar belakang atau sosiodemografi responden sepertijantina, umur, bangsa, tahap pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Bahagiankedua pula terdiri daripada soalan berkaitan capaian terhadap talian Internetdalam kalangan responden, bahagian ketiga mengandungi soalan berkaitanpermintaan responden terhadap pembelian secara atas talian, bahagiankeempat menyusuri pandangan responden tentang laman web penjualanbarangan secara atas talian dan bahagian kelima melihat maklum balas dankepuasan pengguna berkaitan pembelian secara atas talian. Sebahagiansoalan tersebut dibina dengan merujuk kepada kajian terdahulu seperti dibahagian sorotan kajian lepas manakala sebahagian soalan lagi dibentuksendiri berdasarkan situasi semasa. Kajian ini mempersembahkan dapatanmenerusi analisis nilai kekerapan dan peratusan.Analisis KajianProfil respondenBahagian ini bertujuan melihat secara keseluruhan profil responden di sekitarKuala Lumpur. Jadual 1 memaparkan analisis frekuensi (kekerapan) danperatusan bagi responden. Daripada 300 orang responden (N), kebanyakanresponden terdiri daripada golongan perempuan iaitu sebanyak 62.0 peratus,berumur 21 hingga 30 tahun (57.0%), berbangsa Melayu (72.0%),mempunyai pendidikan tertinggi diploma (45.7%), mendapat pendidikantertinggi dalam negara (97.0%), merupakan kakitangan awam (45.3%) danmempunyai pendapatan bulanan antara RM1001 hingga RM3000 (41.3%).Hal ini mencerminkan kebanyakan responden merupakan golongan beliayang berpendidikan sederhana dan merupakan kumpulan berpendapatanrendah (B40). Justeru, kajian ini bakal menganalisis gelagat golongan beliatersebut berbelanja secara atas talian dalam era ekonomi digital ini walaupunkebanyakan mereka berada dalam kelompok B40.Jurnal Pengguna Malaysia5
Jadual 1: Profil RespondenLatar Belakang 0 tahun dan ke bawah21 – 30 tahun31 – 50 tahun51 tahun dan ke na MudaLain-lainDalam negaraLuar 7Kerajaan13645.3Pelajar237.7Suri rumah51.7Pesara31.0Lain-lain175.6PendapatanRM1,000 dan ke bawah11337.7sebulanRM1,001 – RM3,00012441.3RM3,001 – RM5,0004314.3RM5,001 – RM7,000124.0RM7,001– RM11,00041.3RM11,001– RM15,00041.4* Peratusan daripada bilangan keseluruhan responden (N 300)Capaian terhadap talian InternetBahagian ini akan membincangkan tentang gelagat responden dalampenggunaan talian Internet. Berdasarkan Jadual 2, didapati sebanyak 66.7peratus responden mempunyai pendidikan formal berkaitan teknologimaklumat. Di samping itu, majoriti responden (83.33%) mempunyaikemudahan talian Internet sendiri dan sebanyak 77.3 peratus respondencenderung menggunakan talian Internet yang mudah diakses di mana-manasahaja. Berkaitan dengan caj talian Internet pula, 52.3 peratus responden6Jurnal Pengguna Malaysia
bersetuju bahawa caj yang dikenakan adalah berpatutan dan 56.3 peratusresponden berpuas hati dengan kadar caj tersebut.Seperkara yang perlu diberi perhatian di sini ialah walaupun lebih separuhdaripada responden (57.0%) berpuas hati dengan kelajuan capaian Internet,tetapi lebih separuh responden (57.7%) juga pernah mengalami masalahsemasa menggunakan Internet dan 71.3 peratus responden berpengalamanmenghadapi gangguan dalam capaian Internet. Hal ini mencerminkan bahawapenyedia perkhidmatan Internet perlu meningkatkan kualiti capaian dankecekapan dalam penyelenggaraan talian Internet. Selain itu, lebih separuhdaripada responden (50.7%) pernah lewat dalam menerima bil Internet danpernah mengalami masalah bil bayaran tertunggak. Namun, sebanyak 66.0peratus responden segera membayar bil tertunggak manakala 75.3 peratusresponden membayar bil Internet tepat pada masanya mengikut tempohlangganan.Dalam masa yang sama, 53.3 peratus responden pernah mengalami masalahtamat tempoh perkhidmatan Internet tetapi 62.0 peratus respondenmengaktifkan semula talian Internet tersebut. Agak mengejutkan apabilaresponden dilihat agak setia dengan talian Internet tertentu memandangkanlebih banyak reponden tidak pernah menghentikan langganan talian Internettersebut dan tidak menukar talian Internet untuk mengatasi masalah capaianInternet yang dihadapi. Dari segi alat yang digunakan pula, sebanyak 60.7peratus responden menggunakan komputer (desktop), komputer riba (laptop),telefon bimbit dan tablet milik sendiri untuk melayari Internet. Hal inimenggambarkan responden mampu memiliki sendiri peralatan tersebut danmenganggap peralatan tersebut sebagai keperluan dalam kehidupan seharianpada era digital ini. Secara keseluruhannya, memandangkan kebanyakanresponden yang tinggal di bandar besar seperti Kuala Lumpur ini dilihatmempunyai talian Internet sendiri serta melayari Internet denganmenggunakan komputer, komputer riba, telefon bimbit serta tablet miliksendiri, maka ia sepatutnya dapat memudahkan lagi proses danmenggalakkan pembelian secara atas talian dalam kalangan respondenterbabit.Jadual 2: Persepsi Responden terhadap Talian dan Capaian InternetBil.1.2.PernyataanSaya pernah mendapatpendidikan formal berkaitanteknologi maklumat (IT).Saya mempunyaikemudahan talian Internetsecara 83.3Jurnal Pengguna Malaysia7
Jadual 2 (sambungan)Bil.3.Saya cenderungmenggunakan talian Internetyang mudah diakses dimana-mana sahaja.4.Saya menggunakan sumberInternet saya 10234.019866.0PernyataanKadar caj capaian Internetyang dikenakan adalahberpatutan.Talian Internet yangdigunakan wajar dikenakancaj.Saya berpuas hati dengankadar caj yang dikenakan.Saya berpuas hati dengankelajuan capaian Internetyang saya gunakan.Saya tidak pernahmengalami masalah semasamenggunakan talianInternet.Saya pernah berhadapandengan masalah bilpembayaran Internet yanglewat diterima.Saya pernah mengalamimasalah bil bayaran Internetyang tertunggak.Saya pernah mengalamimasalah gangguan talianInternet.Saya pernah mengalamimasalah tamat tempohperkhidmatan talian.14.Saya pernah menghentikanlangganan talian Internet.15.Saya membayar bil Internettertunggak dengan segera.Jurnal Pengguna juTidakbersetujuSetujuTidakbersetujuSetuju
Jadual 2 .3Setuju18561.7PernyataanSaya membayar bil Internettepat pada masanyamengikut tempoh langganan.Saya mengaktifkan semulalangganan terhadap talianInternet yang telah tamattempoh.Saya menukar talian Internetyang digunakan untukmengatasi masalahgangguan terhadap talianInternet.Saya menggunakankomputer (desktop) miliksendiri untuk melayariInternet berbanding dengankomputer milik keluargaatau orang lain.Saya menggunakankomputer riba (laptop) miliksendiri untuk melayariInternet berbanding dengankomputer milik keluargaatau orang lain.Saya menggunakan telefonbimbit milik sendiri untukmelayari Internet berbandingmilik keluarga atau oranglain.Saya menggunakan tabletmilik sendiri untuk melayariInternet berbanding denganmilik keluarga atau taan terhadap pembelian secara atas talianPaparan keputusan dalam Jadual 3 membuktikan majoriti responden (80.7%)mengetahui tentang pembelian secara atas talian dengan 65.3 peratusresponden memperoleh maklumat berkaitan pembelian secara atas talianmelalui keluarga/orang lain berbanding dengan media massa. Namun, 53.0peratus responden masih lagi tidak kerap membuat pembelian secara atastalian. Lantas, tidaklah menghairankan apabila tinjauan terhadap jenisJurnal Pengguna Malaysia9
barangan membuktikan lebih 64.7 peratus responden tidak membeli baranganaksesori diri, produk kecantikan/kesihatan, kasut, gajet, aksesori kereta,perhiasan rumah dan barangan elektronik secara atas talian. Dalam masayang sama, walaupun majoriti responden tidak membeli pakaian/barangantekstil dan buku/majalah secara atas talian, tetapi peratusan responden yangmembeli barangan tersebut secara atas talian untuk kegunaan peribadi dilihatagak tinggi sedikit iaitu melebihi 41.0%. Hal ini menggambarkan kedua-duabarangan tersebut yang dijual secara atas talian telah mula mendapatperhatian dan permintaan daripada pengguna.Selain itu, walaupun 60.0 peratus responden bersetuju bahawa kualiti barangyang diterima adalah sama seperti yang diinginkan, tetapi 50.7 peratusresponden kurang bersetuju bahawa kualiti barang adalah lebih terjamin.Berkaitan dengan masa urus niaga dilakukan pula, lebih 50 peratus repondensering membuat pembelian secara atas talian pada hari cuti/masa lapang,pada hujung bulan dan pada waktu pagi. Di samping itu, alasan yangmenyebabkan lebih 60 peratus responden memilih untuk melakukanpembelian secara atas talian kerana mudah dan menjimatkan masa,membolehkan barang terus dihantar ke rumah, mengelakkan kesesakan lalulintas, terdapat pelbagai pilihan barangan yang ditawarkan dan Internetmudah dicapai. Justeru, dapatlah disimpulkan bahawa walaupun golonganbelia dan kelompok B40 masih tidak kerap membuat pembelian secara atastalian, tetapi mereka cenderung membeli barangan tekstil dan buku/majalahsecara atas talian. Manakala, pengalaman lalu responden menerima barangyang dibeli secara atas talian mengikut kualiti yang diinginkan merupakanpetunjuk awal yang positif dan mampu merangsang responden meningkatkanurus niaga secara atas talian pada masa hadapan.Jadual 3: Persepsi Responden terhadap Pembelian Secara atas TalianBil.1.2.3.10PernyataanSaya mengetahui tentangpembelian secara atas talian(melalui Internet).Saya cenderung mendapatkanmaklumat tentang pembeliansecara atas talian melaluikeluarga/orang lain berbandingdengan media massa.Saya sering membuat pembeliansecara atas talian.Jurnal Pengguna .324280.710434.719665.315953.014147.0
Jadual 3 (sambungan)Bil.4.5.6.7.8.9.10.11.PernyataanSaya kerap membeli baranganaksesori diri (seperti barangkemas) secara atas talian untukkegunaan peribadi berbandingdengan kegunaan keluarga/oranglain.Saya kerap membeli produkkecantikan/kesihatan secara atastalian untuk kegunaan peribadiberbanding dengan kegunaankeluarga/orang lain.Saya kerap membelipakaian/barangan tekstil secaraatas talian untuk kegunaanperibadi berbanding dengankegunaan keluarga/orang lain.Saya kerap membeli kasut secaraatas talian untuk kegunaanperibadi berbanding dengankegunaan keluarga/orang lain.Saya kerap membeli gajet (sepertitelefon pintar dan kamera) secaraatas talian untuk kegunaanperibadi berbanding dengankegunaan keluarga/orang lain.Saya kerap membeli aksesorikereta secara atas talian untukkegunaan peribadi berbandingdengan kegunaan keluarga/oranglain.Saya kerap membeli aksesorirumah/perhiasan rumah secaraatas talian untuk kegunaanperibadi berbanding dengankegunaan keluarga/orang lain.Saya kerap membeli baranganelektronik (seperti mesin jahit dantelevisyen) secara atas talian untukkegunaan peribadi berbandingdengan kegunaan TidakbersetujuJurnal Pengguna Malaysia11
Jadual 3 anSaya kerap membelibuku/majalah secara atas talianuntuk kegunaan peribadiberbanding dengan kegunaankeluarga/orang lain.Secara keseluruhannya, kualitibarang adalah sama seperti yangdiinginkan.Saya sangat kerap membelibarang secara atas talian dalammasa sebulan.Saya sering melakukanpembelian secara atas talian padahari bekerja/kuliah/kelasberbanding dengan pada haricuti/masa lapang.Saya paling kerap melakukanpembelian secara atas talian padaawal bulan berbanding denganpada hujung bulan.Saya paling kerap melakukanpembelian secara atas talian padamusim perayaan.Saya memilih untuk melakukanpembelian secara atas taliankerana ia mudah danmenjimatkan masa.Saya memilih untuk melakukanpembelian secara atas taliankerana ia memudahkan urusniaga.Saya memilih untuk melakukanpembelian secara atas taliankerana tiada kos luarandikenakan.Saya memilih untuk melakukanpembelian secara atas taliankerana caj perkhidmatannya yangrendah.Saya memilih untuk melakukanpembelian secara atas taliankerana ia adalah penghantaranterus barangan ke rumah.Jurnal Pengguna juTidakbersetuju
Jadual 3 50.0Setuju15050.0PernyataanSaya memilih untuk melakukanpembelian secara atas taliankerana ia dapat mengelakkankesesakan lalu lintas.Saya memilih untuk melakukanpembelian secara atas taliankerana terdapat pelbagai pilihanyang ditawarkan.Saya memilih untuk melakukanpembelian secara atas taliankerana Internet mudah dicapai.Saya memilih untuk melakukanpembelian secara atas taliankerana kualiti barang lebihterjamin.Saya kerap melakukan pembeliansecara atas talian pada waktu pagiberbanding dengan pada waktumalam kerana mudah berurusanpada waktu tersebut.Saya mengambil masa yangsangat lama setiap kali membuaturusan pembelian barang secaraatas etujuWeb penjualan barangan secara atas talianDapatan dalam Jadual 4 menunjukkan lebih 60 peratus responden bersetujubahawa laman web penjualan barangan secara atas talian mempunyai rekabentuk yang menarik, sentiasa dikemas kini dengan maklumat produk,memaparkan profil syarikat yang meyakinkan, memaparkan warna yangceria, mempunyai pelbagai pilihan bahasa dan mudah difahami. Di sampingitu, sebanyak 69.7 peratus responden juga dilihat cenderung melayari lamanweb yang memaparkan testimoni berjaya daripada pengguna lain. Namun,apabila berhadapan dengan masalah semasa melayari laman web penjualanbarangan, lebih 50 peratus responden akan mencari maklumat penyelesaiandi Internet, bertanya kepada rakan dan menangguhkan urusan pembelian.Seperkara yang perlu diberi perhatian di sini ialah walaupun 64.7 peratusresponden menyatakan laman web yang dilayari tidak diserang virus, tetapi52.3 peratus responden kerap diganggu dengan paparan iklan pihak luar(pop-up) apabila melayari web penjualan barangan.Jurnal Pengguna Malaysia13
Sepanjang melakukan pembelian menerusi Internet, didapati juga lebih 50peratus responden tidak menghadapi masalah berkaitan capaian terhadapInternet, web mahupun peniaga. Namun, jika responden berhadapan denganmasalah sepanjang melakukan pembelian secara atas talian, lebih 50 peratusresponden akan bertanya kepada rakan dan menangguhkan urusan pembelian.Secara umumnya pula, 63.7 peratus responden berpuas hati dengan layanandaripada peniaga yang membuat penjualan barangan menerusi Internet.Rentetan itu, dapatlah dinyatakan bahawa kebanyakan responden berpuashati dengan web penjualan barangan secara atas talian. Namun, kebanyakanresponden cenderung merujuk kepada testimoni pengguna lain serta bertanyakepada rakan jika mereka mengalami masalah semasa melayari webpenjualan barangan ataupun sepanjang melakukan pembelian secara atastalian. Sebagai langkah waspada pula, kebanyakan responden tersebut yangmerupakan golongan belia berpendapatan rendah akan menangguhkan urusanpembelian jika berlaku sebarang masalah.Jadual 4: Persepsi Responden berkaitan Web Penjualan BaranganSecara atas TalianBil.1.Laman web penjualan di Internetmempunyai reka bentuk yangmenarik.2.Laman web penjualan di Internetmemaparkan iklan keselamatan.3.4.5.14PernyataanTiada paparan iklan pihak luarsemasa melayari laman webpenjualan di Internet.Laman web yang dilayari sentiasamengemas kini maklumatproduk.Laman web yang dilayarimemaparkan profil syarikat yangmeyakinkan.6.Laman web yang dilayarimemaparkan warna yang ceria.7.Laman web yang dilayarimempunyai pelbagai pilihanbahasa.8.Laman web yang dilayari mudahdifahami.Jurnal Pengguna 73.7
Jadual 4 nyataanSaya suka melayari laman webyang memaparkan testimoniberjaya daripada pengguna lain.Saya kerap mengalami masalahketika melayari laman webpenjualan di Internet yang sukardifahami/tidak mesra pelanggan.Saya sering berhadapan denganlaman web yang memaparkangambar produk yang tidak jelas.Laman web yang dilayari tidakmempunyai maklumat yangtepat/jelas.Saya sering mengalami gangguancapaian semasa urusan pembeliandijalankan.Saya sering berhadapan denganlaman web yang sukar untukdiakses.Ketika sedang melayari lamanweb, saya kerap diganggu denganpaparan iklan pihak luar (popup).Laman web yang dilayari kerapdiserang virus.Apabila berhadapan denganmasalah semasa melayari lamanweb penjualan barangan, sayaakan menghubungi terus pihakpenjual.Apabila berhadapan denganmasalah semasa melayari lamanweb penjualan barangan, sayaakan mencari maklumatpenyelesaian di Internet.Apabila berhadapan denganmasalah semasa melayari lamanweb penjualan barangan, sayaakan merujuk kepada paparanbantuan (help atau FAQ) padalaman web kbersetujuJurnal Pengguna Malaysia15
Jadual 4 taanApabila berhadapan denganmasalah semasa melayari lamanweb penjualan barangan, sayaakan bertanya kepada rakan.Apabila berhadapan denganmasalah semasa melayari lamanweb penjualan barangan, sayaakan menangguhkan urusanpembelian.Apabila berhadapan denganmasalah semasa melayari lamanweb penjualan barangan, sayaakan membatalkan urusanpembelian.Sepanjang melakukan pembeliansecara atas talian, saya seringberhadapan dengan talian Internetyang sukar untuk dicapai.Sepanjang melakukan pembeliansecara atas talian, saya seringberhadapan dengan kesukaranuntuk mengakses laman web.Sepanjang melakukan pembeliansecara atas talian, sayamenghadapi kesukaran untukmembuat pembelian terhadapbarangan berharga.Sepanjang melakukan pembeliansecara atas talian, saya pernahditipu dengan peniaga yang tidakbertanggungjawab.Sepanjang melakukan pembeliansecara atas talian, saya seringberhadapan dengan gambarproduk yang dipaparkan tidaksama dengan produk sebenar.Apabila berhadapan denganmasalah sepanjang melakukanpembelian secara atas talian, sayaakan menghubungi terus pihakpenjual.Jurnal Pengguna MalaysiaKekerapan(orang)139Peratusan(%)46.31
Walaupun pembelian atas talian hanya memerlukan gajet dan talian Internet, tetapi pembelian atas talian bukanlah sesuatu yang mudah. Hal ini disebabkan pengguna perlu membuat tafsiran terhadap barangan yang dijual, membuat perbandingan harga dan memilih
